丽水市2021年上半年消费投诉公示
发布单位：
消费者权益保护分局
发布日期：
2021-
07-
09 15:46
根据《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，现对丽水市市场监督管理局2021年上半年（2020年12月25日—2021年6月24日）的消费者投诉情况进行公示：
上半年，全市共受理消费投诉举报共7015件，其中投诉件3352件，占比47.78%，较去年同期增长38.17%；举报件3663件，占比52.22%，较去年同期增长63.31%。共计涉及争议金额650万元，挽回消费者损失金额323万元。全市受理答复咨询2147件。
一、投诉情况：
质量类投诉 1272件，位列第一，占比 38%；
其他类投诉 1062 件，位居第二，占比32%；
售后服务类投诉359件，位列第三，占比11%；
价格类投诉 177件，位列第四，占比 5 %；
广告类投诉164 件，位列第五，占比5 %；
食品安全类投诉98 件，位列第六，占比3 %；
二、举报情况：
广告违法行为举报2341件，位列第一，占比64%；
产品质量违法行为举报469件，位居第二，占比13%；
侵害消费者权益行为举报234件，位列第三，占比6%；
其他市场监管领域违法行为举报215件，位列第四，占比6%；
食品违法行为举报177 件，位列第五，占比5 %；
商标违法行为举报61件，位列第六，占比2%；
三、网络消费投诉情况
共接收到网络消费投诉 1206 件，占全部投诉的35.98%，同比增加118%。其中商品类投诉1115件，占比92%；服务类91件，占比8%。商品类投诉较多的是家居用品、食品、和儿童用品等方面；服务类投诉较多的是餐饮和住宿服务、销售服务和 美容美发服务等方面。
从投诉情况分析，
质量类投诉 588件，位列第一，占比49%；
其他类投诉217 件，位居第二，占比18%；
售后服务投诉135件，位列第三，占比 11%；
广告投诉 111件，位列第四，占比 9%；
食品安全投诉61件，位列第五，占比 5%；
商标投诉23件，位列第六，占比 2 %；
四、典型案例
案例一：
叶某商标侵权典型案例
案情简介：2021年2月2日，松阳县12315接到消费者包某投诉称：其从松阳县某烟酒商行购买的一箱（4瓶）梦之蓝白酒，价款2200元，拿回家食用后怀疑系假酒，要求退货并赔偿。
松阳县12315接诉后，立即联合松阳县市场监督管理局稽查大队安排执法人员到被投诉人经营的烟酒商行了解情况。经执法人员检查询问，经营者无法提供供货者的供货清单和货款收据，不能说明提供者的姓名、联系方式等。市场监管局委托江苏洋河酒厂股份有限公司对上述白酒进行鉴定，鉴定结论：1、该批次产品与该公司生产的“梦之蓝”产品批次不相符；2、包装防伪暗记没有该公司“梦之蓝”产品所使用的防伪物流码。经过综合鉴定，属侵犯该公司“梦之蓝”注册商标专用权的假冒产品。
处理过程及结果：经松阳县12315协调，最终双方于2021年2月3日达成协议，当事人向消费者退还价款2200元并赔偿2200元，共计4400元，双方就此事互不追究。同时，根据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款及《中华人民共和国行政处罚法》第二十七条第一款第（四）项和《浙江省市场监督管理局 浙江省药品监督管理局关于行政处罚裁量权行使的指导意见》（浙市监法〔2020〕8号）的规定，责令当事人立即停止侵权行为并作如下处罚： 1、没收侵权的“梦之蓝”（M3）白酒4瓶；2、罚款1000元。
案例点评：该投诉中经营者违背诚实信用原则，欺诈消费者。当事经营者销售侵犯他人商标专用权的商品，同时其也不能证明该商品是自己合法取得并说明提供者。其行为属于《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（五）项：“销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权”根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第一款：“经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条明确规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的三倍”之规定，经营者应当按照法律规定和消费者的要求，增加赔偿其受到的损失。
提醒广大消费者：消费者在购物时，应选择正规商店购买，购买后要保留好相关的小票收据等，并妥善保管。在发现合法权益受到侵害时及时维权。
案例二
微信商家单方面“不适用无理由退货”声明无效
【案情简介】
近期，莲都区市场监管局受理处理了多起涉及外地消费者通过观看抖音加微信向丽水实体店购物后卖家以告知过“只换不退”为理由拒绝七天无理由退货的消费争议纠纷。
广东的龙先生通过观看抖音视频加了丽水市区某服饰销售实体店的微信，通过微信支付购买了价值几百元的衣服，但龙先生在收到到货后感觉衣服材质不是很好自己不喜欢，于是当天就通过微信联系卖家要求能无理由退货，但卖家表示自己是实体店，并且在抖音视频中提供货样时就有提示该款衣服属于特价商品，收货七天内无质量问题只换不退。龙先生觉得不合理，坚持要求按照网购七天无理由退货退款，通过电话信访投诉要求处理。
【处理过程及结果】
莲都区消保科在受理投诉后对情况进行了调查，投诉人是在观看了该家实体店的抖音视频后根据提示加了卖家的微信号，在微信中下单支付购买了服装，衣服的确无质量问题，卖家也同意给予调换相同价位的其他任何款衣服。对于拒绝退货卖家辩称自己是实体店，消费者是通过微信支付购买了衣服，无质量问题可以拒绝退货，并且已在消费者下单前抖音视频中有过声明自己销售的衣服不接受退货只允许换货。区消保科在与被诉方卖家联系沟通中认为，卖家虽然是一家实体店，但根据《电子商务法》规定，电子商务经营者，是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织，包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者，实体店通过加微信销售商品也属于电子商务经营者。根据《消保法》规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。卖家虽然在销售时有声明“无质量问题只换不退”，但该声明未经消费者回复确认过。在《消保法》中对经营者与消费者约定排除适用的情形作了规定，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的，不适用无理由退货。对于网购而言，经营者通过设置专门的提示程序明确某件商品属于商品性质不宜退货，明示不适用无理由退货后，消费者仍然点击购买的，即视为“经消费者确认”。如果经营者仅是在网页上发布不适用无理由退货的声明，并未在消费者购买时作出“一对一”的提示说明，即使消费者点击购买，也不构成确认。该起买卖纠纷中虽然卖家有过明示，但未经消费者“一对一”确认过，卖家“只换不退”的声明属于明示无效。在区消保委督促，卖家最终同意按照《消保法》规定给予消费者退货退款。
【案件评析】
根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第六条规定，下列商品不适用七日无理由退货规定：（一）消费者定作的商品；（二）鲜活易腐的商品；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； （四）交付的报纸、期刊。第七条规定，下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。网络商品销售者违反本办法第六条、第七条规定，擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围的，未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定予以处罚。
根据《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，现对丽水市市场监督管理局2021年上半年（2020年12月25日—2021年6月24日）的消费者投诉情况进行公示：
上半年，全市共受理消费投诉举报共7015件，其中投诉件3352件，占比47.78%，较去年同期增长38.17%；举报件3663件，占比52.22%，较去年同期增长63.31%。共计涉及争议金额650万元，挽回消费者损失金额323万元。全市受理答复咨询2147件。
一、投诉情况：
质量类投诉 1272件，位列第一，占比 38%；
其他类投诉 1062 件，位居第二，占比32%；
售后服务类投诉359件，位列第三，占比11%；
价格类投诉 177件，位列第四，占比 5 %；
广告类投诉164 件，位列第五，占比5 %；
食品安全类投诉98 件，位列第六，占比3 %；
二、举报情况：
广告违法行为举报2341件，位列第一，占比64%；
产品质量违法行为举报469件，位居第二，占比13%；
侵害消费者权益行为举报234件，位列第三，占比6%；
其他市场监管领域违法行为举报215件，位列第四，占比6%；
食品违法行为举报177 件，位列第五，占比5 %；
商标违法行为举报61件，位列第六，占比2%；
三、网络消费投诉情况
共接收到网络消费投诉 1206 件，占全部投诉的35.98%，同比增加118%。其中商品类投诉1115件，占比92%；服务类91件，占比8%。商品类投诉较多的是家居用品、食品、和儿童用品等方面；服务类投诉较多的是餐饮和住宿服务、销售服务和 美容美发服务等方面。
从投诉情况分析，
质量类投诉 588件，位列第一，占比49%；
其他类投诉217 件，位居第二，占比18%；
售后服务投诉135件，位列第三，占比 11%；
广告投诉 111件，位列第四，占比 9%；
食品安全投诉61件，位列第五，占比 5%；
商标投诉23件，位列第六，占比 2 %；
四、典型案例
案例一：
叶某商标侵权典型案例
案情简介：2021年2月2日，松阳县12315接到消费者包某投诉称：其从松阳县某烟酒商行购买的一箱（4瓶）梦之蓝白酒，价款2200元，拿回家食用后怀疑系假酒，要求退货并赔偿。
松阳县12315接诉后，立即联合松阳县市场监督管理局稽查大队安排执法人员到被投诉人经营的烟酒商行了解情况。经执法人员检查询问，经营者无法提供供货者的供货清单和货款收据，不能说明提供者的姓名、联系方式等。市场监管局委托江苏洋河酒厂股份有限公司对上述白酒进行鉴定，鉴定结论：1、该批次产品与该公司生产的“梦之蓝”产品批次不相符；2、包装防伪暗记没有该公司“梦之蓝”产品所使用的防伪物流码。经过综合鉴定，属侵犯该公司“梦之蓝”注册商标专用权的假冒产品。
处理过程及结果：经松阳县12315协调，最终双方于2021年2月3日达成协议，当事人向消费者退还价款2200元并赔偿2200元，共计4400元，双方就此事互不追究。同时，根据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款及《中华人民共和国行政处罚法》第二十七条第一款第（四）项和《浙江省市场监督管理局 浙江省药品监督管理局关于行政处罚裁量权行使的指导意见》（浙市监法〔2020〕8号）的规定，责令当事人立即停止侵权行为并作如下处罚： 1、没收侵权的“梦之蓝”（M3）白酒4瓶；2、罚款1000元。
案例点评：该投诉中经营者违背诚实信用原则，欺诈消费者。当事经营者销售侵犯他人商标专用权的商品，同时其也不能证明该商品是自己合法取得并说明提供者。其行为属于《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（五）项：“销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权”根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第一款：“经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条明确规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的三倍”之规定，经营者应当按照法律规定和消费者的要求，增加赔偿其受到的损失。
提醒广大消费者：消费者在购物时，应选择正规商店购买，购买后要保留好相关的小票收据等，并妥善保管。在发现合法权益受到侵害时及时维权。
案例二
微信商家单方面“不适用无理由退货”声明无效
【案情简介】
近期，莲都区市场监管局受理处理了多起涉及外地消费者通过观看抖音加微信向丽水实体店购物后卖家以告知过“只换不退”为理由拒绝七天无理由退货的消费争议纠纷。
广东的龙先生通过观看抖音视频加了丽水市区某服饰销售实体店的微信，通过微信支付购买了价值几百元的衣服，但龙先生在收到到货后感觉衣服材质不是很好自己不喜欢，于是当天就通过微信联系卖家要求能无理由退货，但卖家表示自己是实体店，并且在抖音视频中提供货样时就有提示该款衣服属于特价商品，收货七天内无质量问题只换不退。龙先生觉得不合理，坚持要求按照网购七天无理由退货退款，通过电话信访投诉要求处理。
【处理过程及结果】
莲都区消保科在受理投诉后对情况进行了调查，投诉人是在观看了该家实体店的抖音视频后根据提示加了卖家的微信号，在微信中下单支付购买了服装，衣服的确无质量问题，卖家也同意给予调换相同价位的其他任何款衣服。对于拒绝退货卖家辩称自己是实体店，消费者是通过微信支付购买了衣服，无质量问题可以拒绝退货，并且已在消费者下单前抖音视频中有过声明自己销售的衣服不接受退货只允许换货。区消保科在与被诉方卖家联系沟通中认为，卖家虽然是一家实体店，但根据《电子商务法》规定，电子商务经营者，是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织，包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者，实体店通过加微信销售商品也属于电子商务经营者。根据《消保法》规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。卖家虽然在销售时有声明“无质量问题只换不退”，但该声明未经消费者回复确认过。在《消保法》中对经营者与消费者约定排除适用的情形作了规定，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的，不适用无理由退货。对于网购而言，经营者通过设置专门的提示程序明确某件商品属于商品性质不宜退货，明示不适用无理由退货后，消费者仍然点击购买的，即视为“经消费者确认”。如果经营者仅是在网页上发布不适用无理由退货的声明，并未在消费者购买时作出“一对一”的提示说明，即使消费者点击购买，也不构成确认。该起买卖纠纷中虽然卖家有过明示，但未经消费者“一对一”确认过，卖家“只换不退”的声明属于明示无效。在区消保委督促，卖家最终同意按照《消保法》规定给予消费者退货退款。
【案件评析】
根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第六条规定，下列商品不适用七日无理由退货规定：（一）消费者定作的商品；（二）鲜活易腐的商品；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； （四）交付的报纸、期刊。第七条规定，下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。网络商品销售者违反本办法第六条、第七条规定，擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围的，未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定予以处罚。