丽水市市场监督管理局7月消费投诉公示

根据《浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》，现对丽水市市场监督管理局2021年7月（2021年6月25日—2021年7月24日）的消费者投诉情况进行公示：

基本情况

7月份全市共受理投诉件628件，已办结396件，办结率63.06%，调解成功248件，成功率62.62%，挽回经济损失6.85万元。

投诉主要问题：

商品消费投诉475件，占比75.64%；服务消费投诉153件占比24.36%。

典型案例

未按说明慎使用，染发过敏需赔偿

【案情简介】

7月12日陈女士在某养发坊染发，消费120元。在染发前陈女士向理发店经营者表示自己以前有过敏史，染发一直都是很小心的，询问理发店染发使用的材料是否安全。经营者表示提供的染发剂理发店都是长期一直在使用的，从来都没有顾客反映过染发后会出现过敏的情况，于是陈女士放心的接受了染发服务。但染发后当天陈女士就感觉头皮很痒、难受，联系理发店反映自己可能因染发原因导致过敏。理发店于是到药店购买了抗过敏药物给陈女士，使用后还是无法缓解症状，陈女士只得前往医院进行检查，医院给出的诊断结论为皮肤过敏，需要持续治疗一段时间。陈女士认为理发店给自己使用的染发剂可能是假冒伪劣产品，于是向理发店提出赔偿要求。但理发店表示自己的产品不存在质量问题，是消费者身体原因导致过敏，拒绝赔偿。陈女士于是向市场监管局举报要求处理。

【处理过程及结果】

经莲都区市场监管局联城街道市场监督管理所执法人员现场检查，理发店使用的染发剂是正规产品，不能认定为存在质量问题。莲都区消保科根据投诉人陈女士的诉求，现场组织双方当事人进行调解处理。经现场询问，陈女士在染发前已明确告知理发店经营者自己有过过敏情况，理发店也的确承诺使用的染发剂安全性。区消保科调解人员经查看使用的染发剂使用说明书，说明书中注意事项中有明确警示“使用前需要48小时皮试，如会过敏者禁止使用”。经协商，最终双方当事人达成一致处理意见，理发店一次性赔偿陈女士包括医药费在内等共计人民币1000元。

【案例评析】

区消保科认为，理发店的经营者在陈女士已告知有过敏史的情况下，却未按照使用说明进行过敏测试，直接使用导致陈女士出现过敏反应，根据《消保法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”，第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”，理发店需承担相应的合理赔偿责任。莲都区消保科提示，有过敏体质的消费者在购买化妆品、染发等产品时需谨慎选择购买，在使用前做好过敏测试，经营者在销售时应根据产品安全使用警示说明提示消费者正确使用产品。